آشنایی با مفهوم CRM؛ مزایا و کاربردها
منبع: https://farazsms.com/what-is-crm/
قبل از هر چیز در پاسخ به سوال CRM چیست باید با مفهوم این عبارت آشنا شویم. کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relation،p Management به م،ای مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی از سی آر ام صحبت می‌کنیم برخی از عرضه‌کنندگان و مشتریان نگاه سیستمی به آن دارند و برخی دیگر آن را به،وان یک نرم‌افزار می‌شناسند.
CRM تعاملی؛ برقراری ارتباط با مشتریان
در نتیجه اگر بخشی در سازمان برای واحد CRM تشکیل شود، تمرکز نیروها در این بخش روی جذب، حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و به‌کارگیری از انواع ابزارهای موجود همچون پنل اس ام اس رایگان برای افزایش وفاداری مشتریان از طریق پیشنهادهای جذاب و خدمات است.
CRM عملیاتی؛ حرکت به سوی نگاه مشتری محور
استراتژی طراحی CRM این است که در راستای بهبود ارتباطات، کمک به فروش بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات، تعاملات بین شرکت و مشتریان را مدیریت کند. بهطورکلی هدف سی آر ام این است که با تحول ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان و جلب رضایت آن‌ها باعث افزایش سودآوری شود. دستیابی به این هدف از طریق برقراری ارتباط موثر با مشتریان محقق می‌شود. همچنین از اطلاعات موجود در CRM در مورد رفتار و شرایط مشتریان، می‌توان برای ارسال پیامک تبلیغاتی نیز استفاده کرد.
بهطورکلی یک نرم‌افزار CRM خوب باید از قابلیت‌هایی همچون امکان سفارشی‌سازی، کاربری آسان، قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر نرم افزارهای سازم،، مدیریت کامل چرخه‌های کاری، سهولت دسترسی و حفظ امنیت کامل اطلاعات برخوردار باشد.
CRM تحلیلی؛ تصمیم‌گیری بهتر با تحلیل رفتار مشتریان
همه نرم‌افزارهای CRM با هدف مدیریت صحیح فرآیندهای کاری، ثبت ارتباطات و تراکنش‌های مشتریان، ارائه خدمات پشتیب، و پیگیری مشتریان طراحی شده‌اند؛ اما هر نرم‌افزار ویژگی‌های عملکردی خاصی دارد که باعث می‌شود نحوه به‌کارگیری از CRM برای کاربران ساده‌تر و موثرتر شود.
نگاه تحلیلی CRM به،وان ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف‌های استراتژیک یا عملیاتی در نظر گرفته می‌شود. در این رویکرد گردآوری اطلاعات مشتریان به شکل اتوماتیک و نرم‌افزاری اهمیت ویژه‌ای دارد. جمع‌آوری اطلاعات من، از مشتریان و تحلیل رفتار آن‌ها به تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کند. در واقع در این رویکرد سی آر ام یک سیستم پشتیبان برای تصمیم‌گیری است.
برخی از عرضه‌کنندگان CRM و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به این حوزه نگاه استراتژیک دارند. این افراد به CRM صرفا به،وان یک نرم‌افزار فروش فروشگاهی نگاه نمی‌کنند. در واقع در CRM استراتژیک هدف بر این است که ،ب‌وکار کاملا حول محور مشتری سامان‌دهی شود.
آشنایی با انواع CRM؛ معرفی 4 رویکرد اصلی
باری پاسخ دقیق‌تر به سوال CRM چیست و درک عمیق‌تر از آن، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را از لحاظ رویکردی به 4 بخش اصلی ت،یم می‌کنند. این چهار رویکرد شامل رویکرد استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی می‌شود. این 4 رویکرد از طریق نرم‌افزار CRM در انواع ،ب‌وکارها و سازمان‌ها قابل اجرا هستند.
در CRM عملیاتی رویکرد به‌این صورت است که با استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری هر فرایندی که با مشتری ارتباط دارد، به ابزارهای اتوماتیک مجهز شود. فروش، خدمات مشتریان و بازاریابی از جمله فرایندهایی محسوب می‌شوند که با مشتری در ارتباط هستند. برخی از پیشنهادهایی که در رویکرد CRM عملیاتی برای ارتباط موثر با مشتریان داده می‌شود شامل موارد زیر است.
- مدرن ، خدمات پشتیب، و در نظر گرفتن یک نرم‌افزار ویژه برای آن
- رفع بخشی از نیازهای مشتری در خارج از ساعت کاری با استفاده از سیستم اتوماتیک پاسخگویی تلفنی به مشتریان
- استقرار یک نرم‌افزار پشتیبان فروش برای مشاهده سوابق ،یدهای قبلی مشتریان به‌منظور ایجاد گفتگوی موثرتر
- راه‌اندازی یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان و بخش ویژه مشتریان و ترغیب افراد به عضویت در آن
کاربرد CRM برای سازمان‌ها و شرکت‌ها؛ کمک به فروش بیشتر
در رویکرد تعاملی ارتباط با مشتری توسط شما برقرار می‌شود. این برقراری ارتباط ممکن است از طریق انواع فعالیت‌های تبلیغاتی همچون تماس تلفنی، ارسال ایمیل، پیامک یا اجرای کمپین بازاریابی باشد. در نتیجه هدف CRM در رویکرد تعاملی برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان ،ب‌وکار است.
ویژگی‌های یک نرم‌افزار CRM خوب؛ از کاربری آسان تا امنیت کامل اطلاعات
ایجاد تجربه خوب در مشتری و افزایش فروش با CRM
سازمان‌ها با استفاده از پنل پیامک در کنار CRM و ارسال پیامک‌های تبلیغاتی یا اطلاع‌رس، ارتباط موثرتری با مشتریان خواهند داشت. این موضوع همچنین در افزایش میزان فروش نیز تاثیرگذار خواهد بود.
براساس گزارش مجله فوربز از کمپ، Gartner تا سال 2021، CRM به ،وان اولین نرم افزاری شناخته می‌شود که ،ب‌وکارها بیشترین سرمایه‌گذاری سازم، را برای استفاده از آن انجام داده‌اند. عملیاتی شدن تفکرات استراتژیک ،ب‌وکارها از طریق تحلیل و درک نیاز مشتریان محقق می‌شود. یک راهکار سیستمی من، برای تحلیل رفتار و ارتباط موثر با مشتریان CRM است. در این مقاله به شما خواهیم گفت که CRM چیست؟ همچنین اگر می‌خواهید با کاربردهای CRM برای سازمان‌ها و ،ب‌وکارها آشنا شوید، این مقاله برای شما نوشته شده است.