مشتری‌های همیشگی خود را در کیفیت خدماتی که دریافت می‌کند سهیم می‌داند به همین دلیل نقدهای مؤثر و سودمندی را به شما می‌دهند. نقدهایی که به پیشرفت ،ب‌وکار شما کمک شای، می‌کنند. عضویت مشتریان وفادار در باشگاه به آنان حس ارزشمندی می‌دهد. روشی که احساس می‌کنند به آن‌ها توجه بیشتری از سمت شما می‌شود. این حس در کنار برخورداری از مزایای فیزیکی و مادی می‌تواند رضایت آنان را بیشتر کند.
- داشتن یک باشگاه مشتریان خوب مشتریان جدید را نیز به سمت ،ب‌وکار شما جذب می‌کند. هر چند نسبت به حفظ مشتری‌های ثابت هزینه بیشتری دارد اما به گسترش ،ب‌وکار شما کمک می‌کند.
- هزینه جذب مشتری جدید ۷ برابر هزینه نگه داشتن مشتریان بلند مدت است.
- احتمال فروش کالا به مشتریان جدید حدود ۱۵ درصد است در حالی که احتمال فروش به مشتریان قدیمی حدود ۷۰ درصد است.
- حدود ۸۰٪ سود آینده شما از ۲۰٪ مشتریان فعلی به دست می‌آید و ۶۵٪ ،ب‌وکار شما در آینده را مشتریان فعلی تأمین می‌کنند.
باشگاه مشتریان چه معایبی دارد؟
- داشتن اطلاعات غلط از مشتریان می‌تواند باعث کاهش بازده باشگاه مشتریان شود.
- ،ب‌وکارهای زیادی در حال حاضر باشگاه مشتریان دارند. به همین دلیل صرف داشتن آن، رضایت مشتری بالا نمی‌رود. در این زمینه نیاز است از اصول بازاریابی کمک بگیرید و به بهترین روش از آن استفاده کنید.
- استفاده از باشگاه مشتریان برای ،ب‌وکار شما هزینه‌هایی با خود به همراه دارد. هر چند در صورت استفاده خلاقانه چند برابر آن به شما برمی‌گردد.
انواع باشگاه مشتریان
در نوع باشگاه مشتریان ترتیبی به هر مشتری در ،یدهای اولیه، به ترتیب هدایا یا تخفیف‌هایی می‌دهند. برای در اسنپ شاپ فردی که ،ید الی است، ۶۰٪ تخفیف شامل حالش می‌شود. ،ی که ،ید دومش است ۵۰٪ و نفر سوم ریال ۴۰٪ یا ارسال رایگان. در این نوع برنامه دقت داشته باشید که هدایا غیرقابل‌دسترس نباشند و واقع مشتری را به ،ید بیشت تشویق کند.
۴. برنامه باشگاه مشتریان پولی
استاربا، برای افرادی که به صورت اینترنتی از فضای خاصی که استاربا، برای آنان در نظر گرفته، ،ید می‌کنند امتیاز ویژه‌ای قائل می‌شود. این برند به مشتریان با توجه به اطلاعات شخصی‌شان هدایایی شخصی سازی شده که مورد توجه آنان قرار بگیرد را هدیه می‌دهد. اقدامی که در سودآوری و افزایش مشتری‌های آن تأثیر دارد.
۳. باشگاه مشتریان ویتام،
در این نمونه برنامه، شما در ازای ،ید مشتری، یک ارزش م،وی نیز برای آن در نظر می‌گیرید. برای مثال ممکن است دیده باشید که در ازای ،ید در بازارچه‌های خیریه مقداری از سود آن صرف اه، خیریه می‌شود. یا ،ب‌وکاری که با فروش محصولات دست‌ساز ،ن روستایی درصدی از سود را برای توانمندی آن روستا هزینه می‌کند.
۶. برنامه باشگاه مشتریان بازی
شرکت‌های بسیاری مانند فول، واگن داشتن باشگاه مشتریان را از عوامل موفقیت و محبوبیت برشمرده‌اند.
- چگونه می‌توان به تدوین یک برنامه مؤثر و پربازده برای باشگاه مشتریان اقدام کرد؟
هر ،ب‌وکاری در هر زم، تعدادی مشتریان پر و پا قرص دارند. این مشتریان وفادار، اطلاع‌رس،های شما را با دقت می‌خوانند، به شما چه حضوری چه به صورت نظرخواهی مجازی بازخورد می‌دهند و در انتظار زمان تخفیف‌های ویژه و ارائه خدمات جدید شما هستند. باشگاه مشتریان در واقع روشی است که این مشتریان را سازماندهی می‌کند و در سازوکار مدیریتی بهینه‌تری به آنان اطلاع‌رس، و خدمت‌رس، می‌کند. پس از تشکیل باشگاه مشتریان، باید به دنبال راهکارهایی برای افزایش تعداد این مشتریان وفادار باشید.
به همان دلیلی که حفظ مشتریان پر و پا قرص و افزودن آن‌ها اهمیت دارد، باشگاه مشتریان نیز مهم است. در باشگاه مشتریان شما اطلاعات مشتری را از قبیل آدرس، شماره تلفن، سن، ،ت و شغل را خواهید داشت. این ویژگی‌ها بسته به خدماتی که ارائه می‌دهید می‌تواند متفاوت باشد. اگر فروشگاه لباس دارید، سن و ،ت و اگر دفتر بیمه دارید شغل و نوع ماشین می‌توانند اطلاعات کاربردی به حساب بیایند. این اطلاعات در کنار سابقه ،ید مشتریان، اطلاعات ارزشمندی را به شما می‌دهد و به کمک آن می‌تو،د نیاز و سلیقه مشتری را پیدا کنید.
بعضی از ،ب‌وکارها برای افرادی که حساب آن‌ها از حساب‌های ویژه است و برای عضویت در آن مبلغی را پرداخته، خدمات ویژه‌ای در نظر گرفته می‌شود. نمونه آن را در بسیاری از برنامه‌های نرم‌افزاری مانند یوتیوب یا سوند کلود (Sound cloud) دیده‌اید. بهتر است هزینه‌ای که برای این عضویت گرفته می‌شود متن، با خدمتی که عرضه می‌شود باشد تا مشتری برای تمدید آن اقدام کند.
۵. برنامه باشگاه مبتنی بر ارزش‌های مش،
راه‌اندازی باشگاه مشتریان به تنهایی کافی نیست. داشتن برنامه‌ای حساب شده و دقیق برای آن قدم مهم بعدی است. در این برنامه شما باید تلاش کنید که مشتریان با توجه به امتیازاتی که دارند احساس ارزشمندی و متمایز بودن کنند.
- نیازهای مشتری و سلیقه او را بشناسید.
- هدفتان از راه‌اندازی باشگاه را مشخص کنید و با توجه به آن اقدام به جذب مشتری و حفظ آنان کنید.
- گروه هدف را ت،یم‌بندی کنید. آنان را برای مثال به مشتریان جدید، مشتریان پر،ید و مشتریان قدیمی ت،یم کنید.
- مزایای عضویت در باشگاه را به مشتریان توضیح دهید. چه در هنگامی که به باشگاه اضافه می‌شوند و چه زم، که در باشگاه در دسته جدیدی قرار می‌گیرند.
- داشتن پشتیب، از نکات مهم ارتباط مؤثر با مشتری است. راه‌های ارتباطی را برای پاسخ به مشتری به او شرح دهید.
- اطلاعاتی که از مشتریان به دست می‌آورید را دسته‌بندی کنید.
پرسش‌های متداول
- باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان عمدتاً به دو نوع باز و بسته ت،یم می‌شود. باشگاه مشتریان بسته تنها مختص به مشتریان وفادار است و برای اضافه شدن مشتری دیگری به آن، لازم است به سطح مشخصی از ،ید یا فعالیت برسند تا به این لیست اضافه شوند. در باشگاه مشتریان بسته هر نوع مشتری اعم از موقت یا بلندمدت همگی عضو آن می‌شوند. در هر کدام از این باشگاه‌ها ،ب‌وکار با توجه به خدماتی که عرضه می‌کند و سیاست‌های بازاریابی که اتخاذ کرده برنامه‌های متفاوتی را ترتیب داده و اعمال می‌کند:
۱. برنامه باشگاه مشتریان امتیازی
از دیگر مزیت‌های باشگاه مشتریان این است که به حفظ مشتریان کمک می‌کند و مشتریان موقت را به بلندمدت تبدیل می‌کند. جذب مشتری جدید به مراتب هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. مشتریان قدیمی، به این دلیل قدیمی هستند و وفادار مانده‌اند که به خدماتی که شرکت شما ارائه می‌دهند اعتماد دارند و شرکت شما پس از بررسی و خطاهای بسیار نسبت به رقیبان پیروز شده است. به همین دلیل مشتریان حاضرند هزینه بیشتری صرف می‌کنند و ترجیح می‌دهند از خدمات شما استفاده کنند تا دوباره هزینه و زمان را صرف شناخت برندهای جدید کنند.
باشگاه مشتریان خود روشی برای ارتباط مؤثرتر با این مشتریان است. با توجه به اینکه مشتریان بلندمدت سود بیشتری نسبت به مشتریان کوتاه‌مدت دارند، در این بستر تلاش می‌شود مشتریان بلندمدت را زمان طول،تری در کنار خود نگه دارند و تعداد آن‌ها را بیشتر کنند. در باشگاه مشتریان امکانات ویژه‌ای مانند کوپن، تخفیف ویژه، شرکت در برنامه‌های خاص و قرعه‌کشی ارائه می‌شود. در نهایت اینکه هدف باشگاه مشتریان حفظ مشتریان وفادار آن ،ب‌وکار است.
باشگاه مشتریان چه مزیت‌هایی دارد؟
در این برنامه، باشگاه با توجه به میزان ،ید و استفاده مشتریان به آن‌ها امتیاز می‌دهد و متن، با امتیاز او از خدمات مختلفی مانند تخفیف یا شرکت در قرعه‌کشی بهره‌مند می‌شود.
۲. برنامه باشگاه مشتریان ترتیبی
